体验、质量、物流、售后 家居网购现4大痛点

　　上周，本刊联合新浪家居发起了主题为“寻找家居网购痛点”的调查，关注通过电商渠道购买家居类产品的消费者所遇到的“痛点”。通过为期5天的调查，我们收到了大量回复，大体了解到目前家居网购消费者的消费习惯、消费难点和对网购家居类产品的态度。

　　卖场在线商城渠道成首选

　　在网上购买家居产品你会选择哪些渠道？选择“居然之家、蓝景丽家等家居卖场的在线商城”选项的被调查者占到了42.9%，将近总数的一半。淘宝卖家店紧随其后，达到28.6%。美乐乐、齐家网等家具建材专业网购平台以及天猫、京东等网上商城的品牌官方旗舰店也成为相当一部分消费者的家居网购途径。

　　大伙从网上买了啥？

　　到底哪些类别的家居产品，消费者会选择在网上购买？而大家又普遍认为哪些家居产品不适合从网上购买？据调查，除床上用品、龙头、花洒等卫浴五金高居网购头两位外、厨房家电、家具、涂料、软装、五金门锁、瓷砖、地板、墙纸也在家居消费者网购范围之内。

　　对比来看，相当一部分被调查家居消费者认为，厨柜、床、石材及其它装饰辅料则不适合在网上购买。

　　家居网购因为方便实惠

　　据调查，送货方便、购买方便、产品种类丰富、产品价格实惠、商品评价具有参考价值几项成为消费者从网上购买家居产品的主要原因。

　　记者通过本调查统计结果发现，有四分之三的参与调查者有过1-5次的家居网购经历。对于他们的家居网购体验，感到满意或一般的占据绝大多数，几乎没有极其不满意的情况，似乎家居网购体验满意度“还不赖”。

　　网购家居产品弊端不少

　　对于在网上购买家居产品的态度，许多消费者表示会购买单价较低的小件商品，如鞋柜、装饰架、晾衣杆等，选择性地购买如烟机、灶具、地漏等标准化程度高的家居产品。但超过半数的受访者表示，大件家居产品如家具、主材等，他们更愿意在实体店购买，这主要就是考虑到网购家居产品的一些弊端。

　　根据调查，其中，除体会不到商品的品质和触感成为首选缺憾外，产品质量不稳定、实物与商品描述不一致、退货难及售后服务无保障、物流配送费用高及物流慢、产品需要自提等问题成为令家居消费者对网购望而却步的原因。

　　小瑕疵懒得计较 大问题投诉

　　在非产品质量存问题的情况下，如果网购家居产品不符合预期，消费者会采取哪些措施呢？四分之一的参与者认为，如果所购产品只是存在微小瑕疵，且产品单价不高，便懒得与商家计较。

　　此外，向网上商家客服要求退换货、要求网上商家免费上门维修、向网购平台售后部门投诉、至所购品牌在当地家居卖场的店面反映情况并寻求帮助、投诉至所购品牌生产厂家的售后部门，以及向消协或工商部门反映情况也成为网购消费者遇到麻烦的应对方式。

　　在物流配送、退换货、售后维修问题上，在这方面有过相关经历的受访消费者表示，一些商家能够根据相关服务承诺解决矛盾纠纷。当然，也有卖家坚决不承认产品存在质量问题，拒绝退货。

　　本报记者 李冰