“服务+”打造受人尊重的银行

　　建行德州分行积极落实上级行及德州银监分局等监管部门要求,在助力地方经济发展的同时,立足“德馨服务”品牌建设,不断推进服务文化建设,优化服务质量,提高服务水平,在服务社会大众客户、履行企业公民责任等方面取得了显著成效,推进业务经营与幸福德州建设的互促共赢,成为服务民生、服务地方经济发展的金融主力军。

　　进一步加强网点服务能力。设置专职大堂经理,按照客户需求将其引导至柜台、自助设备、理财中心等区域,业务办理效率得到明显提高。同时,不断完善中高端客户服务体系,为高端客户开辟了VIP服务场所,提供一对一的顾问式服务,对中高端客户实行了专业化、个性化服务,有效释放了营业网点窗口排队的压力,大众客户等候时间明显下降。营业环境方面,在为客户提供点钞机、验钞仪、95533免拨直通电话、填单模板、报刊杂志、纯净水等便民服务的基础上,再增加十余项便民服务设施,如老花镜、计算器、回形针、雨伞、手机充电站等便民设施。为更好地服务特殊客户群体,特别是加强对老弱病残孕等特殊客户群体的关心关爱,建行德州分行做好柜台延伸上门、服务应急处理机制、开设特殊客户绿色通道、设立爱心窗口和爱心座椅等人性化服务。

　　进一步加强综合金融服务能力。结合客户金融服务需求,加强公私联动,上下联动,利用投行、国际业务、小微企业、资金结算等金融产品,满足大中型和小微企业客户需求,利用信用卡、理财产品、电子银行等产品,积极满足个人客户需求。采取大堂经理、业务顾问、理财客户经理与财富管理专家的团队服务模式,加强高端客户的维护和拓展,与金融理财专家、知名证券、基金、保险公司智囊团联合,为客户提供全方位、多层次的理财产品与服务方案。充分利用建行金融IC卡、私人银行卡、现金管理系统、中小企业贷款、保理业务、个人助业贷款等各种理财、结算、信贷产品,努力为客户提供全面的综合金融服务。加强离行式自动设备的布局,广泛布放在商场、医院、学校、交通枢纽、居民社区等与社会大众工作生活息息相关的区域,全力为社会大众使用银行服务提供便利。

　　进一步加强社区金融服务能力。建行德州分行将提高社区居民的金融知识和做好社区金融服务相结合,组织“德馨服务”志愿者团队持续开展送金融服务进社区活动,围绕老百姓经常接触的银行业务,做了大量普及金融知识、提升金融安全意识的工作,有效增强了公众防骗、防假等相关风险防范能力。在确保安全的基础上,提倡公众多使用电子银行、自助设备等非现金的形式办理各项业务。同时,建行德州分行按照德州银监分局等监管部门的统一部署,定期举办送金融知识下乡、反假币、抵制非法集资等金融宣传服务活动,走进社区、校园、商户发放宣传折页,向广大公众宣传假币防范常识、非法集资危害等金融知识,提高公众的自我保护意识和能力,切实维护金融消费者的合法权益。

　　(纪青　刘文彦　季宁)

　　以客户为中心树优质品牌　—德城区农信社细节服务推动工作发展纪实

　　为特殊人群

　　开辟绿色通道

　　对于患有重病的、行动不便或者有特殊困难的人群,德城区农信社都是采取上门服务的方式。5月18日,年已70岁的张女士来到德城区农信社晶华北路分社办理密码挂失业务,由于身体原因行动不便,无法下车,在确保合规操作的前提下,该社柜员为其提供贴心服务,亲自到车上让客户签字摁手印确认,顺利办理了挂失业务。

　　德城区农信社营业部对于特殊人群做到特事特办,急事急办,随时提供上门服务。还对这些特殊人群特别开辟了绿色爱心通道,除了上门为不能到现场办理业务的客户服务,还专门配置了轮椅、温度计、血压计、常用药箱、老花镜、放大镜等便民设施方便客户使用。

　　缕缕春风

　　拂农村

　　“目前正是俺们忙碌的时节,大棚里离不开人,农村信用社真是服务到家,给我们提供全方位的上门服务。”5月20日,德城区黄河涯镇孙庄村村民杨建国心怀感激地说。

　　德城区农信社始终坚持“立足城乡,服务‘三农’”的服务理念,撑起广袤的农村金融市场,为“三农”圆梦；始终以支持地方经济发展为己任,用坚实有力的臂膀,架起了农民创收致富的桥梁,为个体工商户、社区居民送去一笔笔贷款,托起了个体工商户致富的幸福梦；大力扶持农业产业化龙头企业和农民专业合作社,助推传统农业向现代化农业发展。

　　贴心服务

　　赢在“大堂”

　　今年以来,德城区农信社创新方式,挑选素质高、形象好、业务优的员工担任大堂经理,上演大堂经理营销服务“高潮”,将大堂经理主动营销服务打造为引领业务发展的新名片。大堂经理对客户做到来有迎声,走有送声,在主动迎宾、客户咨询、引领客户、客户分流、照顾特殊客户方面提供了及时便捷的服务,以极大的热情和耐心提升了营业部对外服务的窗口；延伸大堂经理产品推介、客户营销、规范服务的职能,热情、耐心地解答客户的业务咨询,适时向客户推介、营销农信社先进、方便、快捷的金融产品和交易渠道,为客户当好参谋。

　　大堂经理在执勤过程中,根据客户需要,积极推介网上银行、手机银行、在线支付等新推出的电子银行产品及业务,对新开通或注册客户进行现场讲解,手把手教会客户使用方法,提高使用率。通过大堂经理主动营销意识和业务操作水平的不断提升,促使“企业网银、个人网银、手机银行”等多项电子银行业务拓展及动户率有了新的突破,存、贷款及中间业务等也均有了较大幅度的提高。

　　(孙海敏)

　　德城区农信社通过配齐配全服务设施,完善服务功能,加强服务培训等系列扎实有效的工作,服务质量全面提升,市场竞争力进一步提高,员工精神面貌焕然一新,引起了良好的社会反响。（来源：齐鲁晚报）