百度推智能客服平台“夜莺” 人工智能改造客服产业

　　中新网7月1日电  近日，百度发布“三年200亿发力百度糯米”战略，百度创始人李彦宏表示：要做有技术含量的O2O。而发布会后曝光的一套百度全新智能客服系统“夜莺”，迅速引发业界关注。“用人工智能技术改造客服”，专家预言，这将会给传统客服产业带来剧变。

　　据了解，该智能客服平台目前已被应用于百度投诉、百度钱包等产品中。此次因为即将应用于糯米而广受关注，据悉未来“夜莺”还将被应用于更多百度自身以及其他厂商的后台客服系统中。“夜莺”获得如此好评，主要在于利用人工智能技术对客服平台进行整合，对客服机器人进行升级，弥补普通客服的缺陷与不足，提升了用户的客服体验。据了解，“夜莺”在功能和技术方面有以下亮点：

　　亮点一：多个渠道接收，一个平台解决

　　很多人或许都碰到过这种情况：使用某产品出现了问题，用邮件向客服反映后没有很快收到回复。于是，为了尽快解决问题，会将同一个问题反映到官方微信、微博等各个渠道。而各渠道客服回复效率不同，导致用户不得不同时跟多个客服交涉……用户与客服沟通时间成本大大提高，步骤繁琐、用户体验差。相对的，对产品的运营者而言，要在不同客服平台上处理同一用户的提问，工作量也成倍增加了。

　　不过，这个问题已经被夜莺有效解决了。夜莺可以将多渠道的客服汇聚到一个平台上，并进行多渠道回复。例如，糯米使用夜莺后，就能将其在官微、邮件等客服沟通渠道都集中到夜莺在线客服平台上。这样各渠道上关于该糯米的问题、反馈就能集中到一起反映，大大提升客服整体的工作效率。

　　亮点二：智能识别信息，机器人解决常见问题

　　现有的大多数客服平台，都有自动回复功能。不过，这些自动回复大多是通过识别固定的关键字来完成的，当用户问题比较复杂或者措辞比较繁琐时，就无法自动识别并回复了。

　　与这类传统的自动回复不同，夜莺依托百度强大的人工智能技术能力使用了智能机器人来完成自动回复，以辅助人工客服的工作：首先，智能机器人可以根据多个提示识别关键字，自动分类具体问题，并依次做出智能回复，对用户问题的识别能力更强。

　　另外，智能机器人的“学习能力”很强。除了系统初始时批量录入的常见问题外，客服过程中如遇到新的问题，机器人可通过自然语言处理技术，在计算问题频度后，对问题进行评分，并智能推荐答案给用户和客服。而且，这些新问题会自动收录到知识库中，机器人经过学习未来就能自动回复该问题了。

　　亮点三：流程改进，优化服务

　　用户与客服交涉过程中，经常会遇见“踢皮球”的问题：

　　与一个客服交涉解决了一个问题后，由于客服分工不同，另一个有关售后的问题就被转接由另一组的客服解答。于是需要重新确认各类信息以及问题解决进度，沟通效率很低。但是夜莺将此流程改进得更为合理，当人工客服接受到不属于自己职责范围内的问题时，会直接从后台转给其他客服，所有聊天记录共享，直接按照进度解答下一个问题。使所有客服可以连贯的为一个人服务，让用户无感知，以为一直以为在跟一个客服交流。

　　这种客服生态的建立，不仅使得交流效率高，而且让服务更优化。例如，用户哪怕联系百度贴吧的客服投诉百度外卖，客服也能自动转到外卖的负责人，无需转换渠道投诉，为用户提供无缝服务。

　　另外，夜莺还能为用户定制个性服务。当新用户与客服沟通过后，夜莺能新建用户反馈为卡片，为用户个性定制名片。等下次用户反馈问题时，客服就可以通过此卡片快速了解用户与系统的关系了。

　　亮点四：报表统计用户问题，客观反映客服服务

　　为了提高客服服务效率，夜莺能够自动统计用户在各个渠道上的问题，对所有问题进行统一分析与分类。而且，所有对话记录都能在系统上随时可查。这些数据与记录，使得客服在后续工作中能够有所侧重。

　　另外，夜莺会实时检测每个客服的工作情况：包括服务态度、回复速度以及解决问题的数量等，以提高客服的服务质量。同时，机器人自动回复也在检测范围内，不仅随时收录机器人不能解决的问题，人工客服也能监控机器人的回复，确保回复正确、及时。

　　另据了解，除了客服服务，夜莺还能支持企业内部运作，辅助HR、财务、法务等工作。做一个公司级别的百事通，有条理的管理问题。据了解，夜莺在百度内网上线一周时间内，就解决了2-3万问题。

　　未来，夜莺智能客服平台还可接入其他商家与企业，适用性很广。据悉，夜莺平台即将应用于百度糯米客服系统中，从技术层面对传统客服体系升级改造，为用户带去更好的O2O产品体验。