国内首份消费电子行业售服满意度调查发布

　　2015年3月12日，中国电子商会、中国消费者报社、新华网和零点调查在第九届全国消费电子行业客户服务工作会议上共同发布了《2014年度消费电子行业客户服务蓝皮书》，此次发布的蓝皮书里翔实记录了我国2014年度消费者对消费电子产品真实的消费感受，主要展现了消费者对三大类五种核心产品(手机，计算机，电视、电冰箱、空调等大家电)的售后服务评价，分析了配送、安装、使用咨询、问题产品处理等多个售后服务环节存在的问题，在一定程度上讲，这是我国首例由国字号行业协会、中央级权威媒体、专业调查机构联合发起的大型315调查活动，也是国内首份关注全行业售后服务满意度问题的调查报告。

　　调查结果显示消费电子行业客户服务满意度的总得分为68.1分，远离良好水平，手机行业的得分最低，为64.8分，手机、电视等多种产品在购买的6个月内就出故障，消费者最不满意的售后服务是维修服务环节，投诉售后服务的三大起因是推卸责任、售后拖延、不履行承诺。

　　调查一：维修服务是消费电子行业售后服务的短板

　　本次调查显示，消费电子行业总体售后服务满意度评分，在百分制下为68.1分，超过及格线，但尚未达到良好水平。在对送货、安装、咨询指导、三包服务(包修、包换、包退)等多个环节的调查中，消费者对送货服务的满意度评分最高，达89.1%，最不满意的服务环节是维修、退换货，仅66.9%的消费者表示满意。

　　消费者对消费电子产品各环节售后服务的总体满意度

　　在维修服务中，消费者对维修效果、维修效率的满意度最低，分别为64.9%、64.6%，“维修后问题复发”“维修人员不能向客户明确说明故障原因和维修执行情况”是拉低满意度的主要因素，维修人员的技术水平虽然强于前两者，但也仅得到了67.2%的消费者的认可。商家提供维修服务时，多数在提供替代用品方面做得不尽如人意，此项调查的满意度仅50.7%；用户从报修到维修结束的平均周期为10.3天，基于这样的周期，他们对“维修服务快速高效”的满意度仅63.4%。“无替代品用”和“感觉慢”会形成交互效应，使消费者对维修速度的要求更急迫、更难满意。

　　到了维修服务最后环节，退换货的处理也是令消费者颇有微词，其中退换货手续简便度和退换货处理的速度最不令人满意，均为63.5%。

　　调查二：手机满意度最低，空调最高

　　随着消费电子市场进入温和复苏期，去年手机产品的出货量增长迅猛，带来的服务压力也日益突增。调查显示，消费者对手机售后服务的总印象分最低，64.8分，得分最高的反倒是空调产品，75分。

　　消费者对不同品类消费电子产品售后服务满意度的百分制评分

手机维修服务满意度低，6个月内出故障超四成

　　消费者对手机的满意因素与购机不久即出故障的心理落差也有很大关系，本次调查显示，需要维修服务的手机消费者中，超过四成(41.9%)都是在使用6个月以内手机就出现了问题，而在出现问题后，维修、退换货需求又不得到妥善对待，因此造成行业满意度倒数第一。

　　消费者三年内购买的手机出现问题的时间

　　计算机：服务机制成熟，送货、安装、维修优于行业水平

　　由于计算机主流品牌较为集中，厂商的服务机相对成熟，因此，计算机行业各项评测指标的满意度分数均高于消费电子行业总水平，平均高了2－3个百分点，唯一不足的是，维修服务依然是该行业的售后服务短板，“缺少替代产品”、“维修后问题复发”和“维修服务效率不能满足消费者需求”是拉低计算机产品维修服务满意度的三大主因。

　　电视：维修服务满意度不超过六成，收费、维修效率等堪忧

　　去年，电视机的售后服务在送货、维修两个环节上还做得不够优秀，维修服务的满意度比行业总水平低了近10个百分点，收费、维修效率最不让消费者满意。

　　电冰箱：维修慢、反复成服务满意度低主因

　　维修的效率、故障的频率是影响消费者对售后服务满意度的重要因素，电冰箱行业的送货、安装服务略低于消费电子产品行业整体水平，在五个服务环节中，维修服务仍是短板， “维修效率不高”和“问题复发”是主要拉低维修服务满意度的方面。

　　空调：服务评价指标均优于行业总水平

　　消费者对空调行业售后服务的总体评分在本次调查中最高，空调行业在各项服务上均高于行业总体，尤其是在送货服务(94.4%)、安装服务(87.1%)两个方面，均高出总体水平5个百分点以上(89.1%；81.3%)。

　　调查三：非电商平台的售后保障比电商平台更受肯定

　　根据调查显示，电商平台的价格合理性、购买便利性、配送便捷性比实体店存在优势，受到了消费者的高度好评，但是在售后保障方面，消费者则认为非电商平台更有优势，电商平台不能与之匹敌，认可度比例高达72.5%。

　　消费者对电商平台和实体店的优势比较

　　调查四：推卸责任、售后拖延、不履行承诺成投诉三大起因

　　根据中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会的官方网站消费电子服务网(www.ceccts.com)公布的投诉统计报告显示，家用电子电器类的投诉量在商品大类中位居前列。在本次调查的受访者中，有21.2%的消费者对售后服务有过投诉经历。

　　投诉者最常向厂商内部(48.8%)和电商内部投诉(44.2%)，只有18.1%的受访者向工商局、315消协等第三方投诉，也有17.1%的受访者会在网上吐槽，22.1%的投诉者会通过多渠道投诉。

　　对投诉原因的进一步分析显示：推诿责任(17.3%)、售后拖延低效(16.8%)、不履行售前承诺(14.8%)是引发投诉最主要的三大原因。

　　消费者投诉售后服务的原因

　　(注：本报告数据由中国电子商会、新华网、零点调查、中国消费者报社共同所有，引用时请注明来源。)