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旅游消费观念不断转变，在线旅游市场迅速扩大
近年来，旅游市场快速发展。数据显示，2016年上半年，国内旅游达到22.36亿人次，比上年同期增长10.47%。
图1：在线旅游平台受到消费者青睐 而旅游观念则从传统满足观光游览需要的“到达型旅游”，转变为对“舒适、自由”有较高要求的“个性化旅游”，“自助游”迅速成为旅游市场上的主导形式。在线旅游平台提供的网上在线自主选择和订购服务形式，越来越受到消费者喜爱。在线旅游行业监管难，乱象纠纷不断涌现
可是在繁华的背后，在线旅游这一飞速发展的旅游新业态，但假机票、到店无房、捆绑销售、强买强卖、退款困难等业务被频繁投诉也反映出行业监管的“举步维艰”。
此前在昆明对旅游购物行业的“飓风”打击行动中，旅客韩女士被导游带到了盘龙区鸿泰珠宝店中购物，遇上突击检查时表示“我在网站上看到的行程以及旅游合同上注明的行程，和我们实际走的行程不一样。”而在当天的突击检查中，许多游客都是在携程、去哪儿等在线旅游上购买的云南旅游产品，遇到较多的问题，都是“货不对版”。
据昆明市旅游监察支队的数据显示，在上半年昆明的全部旅游投诉中，在线旅游投诉的占比近20%。涉及在线旅游的投诉中，旅行社宣传的产品与游客实际合同存在明显差别的情况较为突出。网络旅游经营者以低价吸引游客，事先什么都答应，等游客到达昆明签订合同时临时加价，变更合同内容，否则就不管。
图2：监管不严造成在线旅游平台乱象不断 2013年10月实施的《旅游法》，为规范旅游行业的乱象提供了法律依据，但却并未针对在线旅游平台如何监管、消费者权益如何保障等方面尚未明确，也没有针对在线旅游的专门规定，更没有涉及在线旅游的细则条款，使得当前在线旅游的监管十分困难，同时某种程度上也使得在线旅游成为一个“灰色地带”。投诉量稳居第一，携程终成服务质量缺失“代言人”
除了监管上的困境以外，携程作为在线旅游平台的巨头对投诉量的猛增也起到推波助澜的反向作用。据平台发布的投诉舆情，携程今年以来已连续几个月占据在线旅游的榜首位置，并且投诉量不断提高，在7月份携程投诉量已占在线投诉总量的50%。
日前消费者张小姐便反映称，此前她通过携程为自己及4位同事分别预订了世纪城假日酒店和世纪城天堂洲际大酒店的房间，且收到订房成功的确认短信。然而在办理入住时，两家酒店前台系统皆显示房间是通过酒店自身会员积分兑换，且会员姓名及身份证号与张小姐填写的客人不符，由于酒店会员积分兑换房间只限于会员本人使用，导致张小姐一行无法入住。
据一位酒店工作人员介绍，这类情况中，客人在网上预订并将房费付给了第三方，但是第三方和代理商发给酒店的订单是以积分兑换入驻的形式，酒店其实没有收到钱。在向其中一家酒店的大堂经理核实情况时获悉，近日该酒店遇到的上述情况确实较多，其中一些案例的确出现在经由携程下单的消费者身上。
对于这一事件，携程方面表示，这次事件属于第三方供应商违规操作，导致客人无法顺利入住。而携程公司一位内部人士透露表示，在携程与第三方签订的协议中严禁这类行为，但他同时也承认，上述事件是因为携程方面存在监管不严的问题。
而在保险方面，此前有媒体爆料称，依托携程网销售保险的携程保险代理有限公司正在接受上海保监局的检查，虽然检查究竟是何种性质尚不得而知，但保险公司与携程之间的恩恩怨怨却因此再度浮出水面。
在航意险手续费率本身已较高的情况下，携程还尽显“小人”嘴脸，针对航意险、航班延误险以及旅行取消险采用竞价模式，即同样的产品，手续费率报价高的保险公司会被优先推荐，助推保险手续费率水涨船高，让保险公司更加不堪重负。与此同时，携程还上演双重盘剥，压榨保险公司之外，不顾消费者权益，强制捆绑强卖保险，让消费者成为其高额利润下的牺牲品。
显然，压榨供应商、监管力度下行，携程种种行为都在助纣供应商服务质量走下坡路。垄断后的携程也越发不重视顾客诉求，在谋求自身利益的过程中牺牲消费者利益，面对问题时更是推卸责任，粗暴对待消费者的合理要求。种种恶习造成消费者投诉量猛增，同时也带来在线旅游行业整体投诉量的居高不下，对其自身口碑和行业发展都造成了严重的伤害。
作为在线旅游行业多年的“老大”，携程一直对外表示，不同于竞争对手，自己作为“重公司”的优势，即是高质量的服务，然而近两年来舆论却屡次爆出携程服务质量和诚信方面遭遇消费者投诉，总投诉量占据行业近半数，显然对于此前的说法无疑是自己打脸。而无论一家企业规模有多大，行业地位有多高，一旦在服务质量上打折，那必然是“自寻死路”。低质量的服务和消费者大面积和高投诉率，携程这样的做法已经成为抹黑整个行业的“代言人”。而如果携程继续这样一意孤行，罔顾消费者利益，让整个行业受损，也必将成为在线旅游行业的历史罪人。