消费者遭美团擅自取消酒店订单客服“玩消失”

暑期将至，一年一度的旅游旺季也即将到来。然而，现在消费者外出游玩首要考虑的不仅仅是做好攻略备足银子，而是如何练就火眼金睛选一个靠谱的平台，以免损失钱财影响心情。这不，一向遭人诟病的美团酒店业务，最近又玩出了“新花样”。

前不久，亢小姐通过美团预定了城市之家酒店（凤阳北路店）。订单付款成功后，亢小姐致电酒店核实订单，酒店表示已收到亢小姐的订单并预定成功。不料就在亢小姐确认行程准备入住之时，却收到了美团取消订单的短信。而在此之前，美团并未与亢小姐做过任何沟通。

（亢小姐微博投诉）

未经自己同意就被美团擅自取消订单，亢小姐气不过就在微博上向美团投诉此事。过了近一周的时间，美团客服才有了一句例行的官方回复，“亲，息怒息怒…简单把问题私信给小美，这就安排帮您处理。”就在亢小姐说明了情况后，这条投诉就石沉大海，美团客服再未有过任何留言和互动。

（亢小姐与美团客服互动）

擅自取消客户订单，客户投诉处理效率低下，这并不是美团第一次遭到诟病。前不久，中国最大的公益性网络媒体消费投诉服务平台21CN聚投诉发布了OTA投诉相关最新数据，美团的投诉率为51.8%，远高于业内平均水平；而其解决率不足6成，又远远低于业内平均水平。

（21CN聚投诉上用户对美团的投诉）

从上图可以看出，除了用户遭无故取消订单的问题外，退改难、随便冻结账户、霸王条款、虚假消息、恶意营销等问题也是消费者投诉美团的重灾区。旧疾未除，又添新病，究竟美团为什么会不经用户同意，就无故单方面取消订单？

据记者调查发现，目前美团平台上预订的酒店多为代理，其中关系错综复杂，所以美团上只有“不可取消”的霸王条款，却没有无故取消的补充说明。由于美团为追求业绩数据以及市场占有率，对入驻的代理商并未做十分严格的资质审查，这就导致了美团上的代理商规模大小不同，素质参差不齐，侵害消费者权益的行为时有发生。

但管理混乱并不是美团可以逃避责任的理由。根据《合同法》、《消费者权益保护法》的规定，用户在网上下单成功就视为与商家订立了合同，无论是电商平台还是商家都应当按照约定为消费者提供服务或商品，因为电商平台和商家的过错导致消费者损失的，消费者有权要求电商平台或商家赔偿损失。暑期旅游旺季即将到来，愿每一位有出行需求的消费者都能擦亮眼睛，躲开陷阱，享受一个愉快的旅程。